Gezond Gastvrij!; Een adviesrapport voor het creëren van een rookvrije en optimaal gastvrije ontvangst rondom de hoofdingang van het UMCG

Snijder, R. (Rosanna) (2017) Gezond Gastvrij!; Een adviesrapport voor het creëren van een rookvrije en optimaal gastvrije ontvangst rondom de hoofdingang van het UMCG. thesis, Other studies (UMCG).

Text 2017_Snijder_Rosanna.pdf Download (1MB)

Abstract

Managementsamenvatting Ondanks dat een rookverbod geldt voor de hoofdingang van het UMCG, wordt toch in dit gebied gerookt. Hierdoor ontstaan regelmatig klachten bij de gebruikers van het terrein. Deze klachten zorgen er voor dat de gastvrijheid in het gebied rondom de hoofdingang nog niet optimaal is. Het UMCG wil dat elke patiënt, bezoeker of medewerker die via de hoofdingang binnenkomt gastvrijheid ervaart in een rookvrije omgeving. De doelstelling van dit onderzoek is om een advies te geven over het geheel rookvrij maken van het gebied rondom de hoofdingang vanaf eind 2017 en het optimaal gastvrij maken van de ontvangst in dit gebied. Hierdoor kunnen klachten verminderen en zal uiteindelijk mogelijk een positieve gastvrije beleving ontstaan bij bezoekers en patiënten van het UMCG. De hoofdvraag tijdens dit onderzoek luidt: Op welke manier kan er een optimaal gastvrije en rookvrije ontvangst worden gecreëerd rondom de hoofdingang van het UMCG?  Om de hoofdvraag te beantwoorden is onder andere een DESTEP-analyse uitgevoerd om actuele trends en ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid in kaart te brengen. Hieruit blijkt dat de vergrijzing, een groeiende rol van gastvrijheid, beleving en kwaliteit en het creëren van een rookvrije samenleving belangrijke ontwikkelingen zijn die van invloed kunnen zijn op de inrichting van ziekenhuizen. Daarnaast is binnen het UMCG informatie verzameld aan de hand van interne documenten, interviews en observaties om de huidige situatie rondom roken en gastvrijheid in het onderzoeksgebied in kaart te brengen. De belangrijkste conclusies die hier naar voren zijn gekomen zijn dat op dit moment al veel wordt gedaan op het gebied van gastvrijheid, door onder andere het inzetten van gastvrouwen/-heren die patiënten begeleiden. Op het gebied van roken komt naar voren dat het UMCG actief bezig is met het rookvrij maken van de hoofdingang. De aanpak van het rookvrij maken van het eerste deel van het gebied lijkt effectief, omdat nog nauwelijks in dit deel wordt gerookt. Voor het optimaliseren van de gastvrijheid zijn ervaringen en verwachtingen van patiënten en bezoekers in kaart gebracht aan de hand van enquêtes en korte interviews. Over het algemeen is een groot deel van de respondenten tevreden over de geboden gastvrijheid. De belangrijkste verbeterpunten die naar voren zijn gekomen, zijn: onduidelijkheid over bewegwijzering verminderen, het veraangenamen van de temperatuur in de ontvangsthal, gastvrouwen/-heren meer zichtbaar laten zijn in de ontvangsthal, de ruimte rondom de parkeerautomaten verbreden, alle patiënten en bezoekers het gevoel geven dat zij op nummer één staan en het creëren van een rookvrije hoofdingang (waarbij nog wel rookfaciliteiten op het terrein zijn). Tijdens het onderzoek zijn zes andere Nederlandse ziekenhuizen bezocht. Uit interviews en observaties blijkt dat alle zes ziekenhuis aandacht besteden aan gastvrijheid, door onder andere het inzetten van gastvrouwen/-heren. Daarnaast blijkt dat vrijwel alle zes ziekenhuizen aandacht besteden aan het creëren van een rookvrije hoofdingang en/of – terrein door het inzetten van handhaving en/of bebording. Uit aanvullend literatuuronderzoek en verschillende interviews blijkt dat het bij het rookvrij maken van een gebied van belang is dat op een positieve manier wordt gecommuniceerd en dat continu wordt gehandhaafd. Bij de aanbevelingen is zoveel mogelijk rekening gehouden met het beperken van kosten en de praktische kant van de invoering. Een opsomming van de belangrijkste aanbevelingen wordt hieronder weergegeven: • Het continue inzetten van gastvrouwen/-heren in de ontvangsthal tijdens openingstijden van poli’s. • Het verduidelijken van de bewegwijzering in de ontvangsthal. • Het standaard invoeren van jaarlijkse gastvrijheidstrainingen voor receptionisten en gastvrouwen/-heren in de ontvangsthal. • Het continu inzetten van (gastvrije) handhaving voor het rookvrij maken van de hoofdingang. • Actieve interne en externe (positieve) communicatie voor het creëren van een rookvrije hoofdingang. • Invoeren van een rookverbod voor medewerkers rondom de hoofdingang. Verder worden een aantal kleine aanpassingen benoemd die in de ontvangsthal kunnen worden doorgevoerd om een positieve gastvrije beleving bij de patiënten en bezoekers te realiseren.

Item Type:	Thesis (Thesis)
Supervisor name:	Haar, J.M. ter
Supervisor name:	Vries, A. de
Faculty:	Hanze University Groningen
Institute:	Instituut voor Facility Management
Keywords:	Hoofdingang, Gastvrijheid, UMCG, Rookverbod, Handhaving
Date Deposited:	25 Jun 2020 10:39
Last Modified:	25 Jun 2020 10:39
URI:	https://umcg.studenttheses.ub.rug.nl/id/eprint/53

Actions (login required)

View Item